Acosadora, con una agresiva estrategia de venta, la banca se sirve
‘con la cuchara grande’ y aplica cargos por servicios no contratados
Sin una autoridad que le ponga freno a sus abusivas prácticas, la
banca mexicana opera impune en una dinámica que exprime al
cuenta-habiente, aplicándole cargos por servicios no contratados y
condenándolo a una incesante y agresiva estrategia de telemarketing que persigue a todos lados y por todos los medios posibles.
Es el caso de Gustavo Andrés Ibarra Vega, cliente de Banorte, pero
puede ser el de cualquiera y en cualquier institución bancaria.
El 16 de enero detectó en su estado de cuenta un cargo que no
recordaba haber hecho y fue a la sucursal que acostumbra a averiguar de
qué se trataba.
Fue entonces que se enteró que le habían cargado un seguro por el
monto de 639.75 pesos mensuales, trámite que se aplicó automáticamente
cuando fue a solicitar un préstamo por 30 mil pesos.
“Lo que me explicaron fue que para poderme autorizar el préstamo que
solicité, tenía que aceptar el seguro… es decir, estaba condicionado el
servicio financiero a ese seguro, pero yo nunca lo acepté, ni les firmé
nada e incluso ni póliza me dieron”, explica Ibarra Vega.
Fue entonces que decidió copiar el número de póliza de los documentos
que le mostraron, el 53730827, y el 2 de abril se fue a la delegación
Sinaloa de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los
Usuarios de Servicios Financieros, donde interpuso queja para que se
cancelara ese servicio.
Se le asignó el expediente número 2013/250/7127 y el delegado de la
Condusef en Sinaloa, Juan Fernando García Aguirre, le respondió el 14 de
mayo de manera satisfactoria:
“Se hace referencia a su asunto recibido el 02 de abril de 2013,
mediante el cual se inconforma en contra del Banco Mercantil del Norte,
S.A., institución de banca múltiple, Grupo Financiero Banorte, por cobro
de productos o servicios no contratados por el cliente. Al respecto nos
permitimos acompañar al presente, copia de la respuesta que nos
proporcionó dicha institución financiera”.
La respuesta bancaria había llegado desde la Ciudad de México ese mismo día y dirigida al delegado se puede leer:
“Con relación al asunto del C. Gustavo Andrés Ibarra Vega, el cual
nos remitieron con fecha 05 de abril de 2013, respecto a la problemática
consistente en cobro de productos o servicios no contratados por el
cliente, operaciones de depósito y ahorro / tarjeta de crédito, nos
permitimos informarles lo siguiente: se procede a informarle al cliente
que su solicitud resulta como procedente para realizar la bonificación
del cargo reclamado. Favor de acudir a su sucursal ubicada en Lázaro
Cárdenas Sur No. 750, plaza Palassi Centro, Culiacán, Centro Sinaloa,
para finalizar el trámite”.
El 17 de mayo Gustavo fue al banco y le regresaron su dinero.
Dos meses después, volvió a detectar en su estado de cuenta un nuevo
cargo no autorizado, y al cierre de la presente edición cursaba el mismo
procedimiento ante la sucursal de Banorte y la Condusef.
Recientemente Parametría dio a conocer, en el marco del anuncio hecho
desde el seno del Pacto por México para una reforma financiera, el
resultado de una encuesta que plasma la pérdida de confianza del 53 por
ciento de los mexicanos en las instituciones bancarias.
Revela incluso que por ello todavía el 44 por ciento de los mexicanos
prefiere guardar dinero en su casa, en tandas o prestarlo a familiares.
Y antes que acudir a una sucursal bancaria, los mexicanos primero van
con la familia, amigos y casas de empeño para obtener un préstamo.
“Mientras no haya una ley que le ponga un alto a los bancos, esto no
cambiará; lamentablemente la Condusef solo concilia, pero no va más
allá”, dice Ibarra Vega.
Todos son iguales
Ningún banco se ha quedado atrás. Todos han emprendido una
persecución del cuenta-habiente y se han fijado la meta de exprimirle
hasta el último peso.
Ya sea por paquetería, a través de créditos preaprobados, o por
telefonía, desde donde buscan arrancarle un sí al interlocutor para
asignarle un seguro de vida, de empleo, del hogar, o también un nuevo
crédito, los bancos han llegado al límite del acoso.
“A mi hija, de apenas doce años, le llegan a su celular mensajes del
HSBC donde le dicen que ‘por ser cliente puntual’ puede participar en
sorteos del banco”, comparte una cuenta-habiente consultada por Ríodoce.
En un recorrido por el área de Servicio al Cliente de dos sucursales
de Culiacán, una de Banamex y otra de Bancomer, se pudo recoger el
malestar de usuarios de servicios financieros, donde todos los
consultados dijeron sentir el acoso y el abuso de la banca.
La acreditación directa de seguros a las cuentas bancarias es la
constante, sin previo aviso, sin entrega de pólizas y aplicando cargos
nunca autorizados.
“El problema es que cuando uno se da cuenta de esto, el banco te
enreda a través de un 01.800, donde te dicen que tú aceptaste dicho
servicio, y que lo más probable es que haya sido vía telefónica”,
lamenta quien dijo llamarse Dolores.
Otras personas aseguran haber sido fraudeadas con la falsificación de
firmas y llenado de datos con información de la que disponen los bancos
y que usan a su antojo, o la inventan.
Otros lamentan que los bancos, de manera impune, se metan a sus
cuentas personales y sustraigan dinero para cobrarse “a lo chino” un
servicio que no fue contratado.
Hay quienes ya lograron cancelar esos cargos, pero solo después de
haber perdido meses en una batalla contra la burocracia bancaria que
remite de un número 01.800 a otro, y en muchos de los casos no ha sido
posible la bonificación del dinero despojado.
Ramiro cuenta que él ha recibido de dos bancos distintos,
Bancomer y Santander, notificaciones de que sus cuentas han sido
bloqueadas o canceladas por no actualizar datos, cuando ni siquiera
tiene cuentas ahí.
Un caso similar al que Ríodoce tuvo acceso es el de BBVA-Bancomer foliado con el número 42963 del correo electrónico person@bbva-bancomer-95333.com, que fue enviado a través de etapafinal2.com.mx el 23 de julio de 2013 a las 23:48 horas a una persona que no tiene cuenta en ese banco.
En el asunto el banco es contundente: “Su cuenta está inactiva 45231”.
Y muestra un mensaje inicial donde se advierte que “se requiere
iniciar el proceso” de restauración, para lo cual se hace ver que es una
operación legal pues se agrega el permiso de SEGOB: 20456784PS03, con
vigencia del 15 de julio de 2013 al 14 de agosto de 2013.
Ahí se explica: “Estamos realizando una actualización a la plataforma
de seguridad móvil y requerimos actualice de inmediato o se registre ya
que esta plataforma estará activa por seguridad en 24 horas totalmente
gratis. Esto es para reforzar sus sistemas de pago, servicios,
transferencias y saldos. Para terminar este proceso de actualización de
sus servicios ve al siguiente enlace AQUÍ. Le tomará solo un minuto para
concluir con la nueva plataforma”.
Si se le da clic en el lugar indicado, la acción conecta con una liga del sitio web de Bancomer: http://www.bancomer.com.mx/Sitio_bancomerMovil_3/Registro/
La operación va respaldada por el ejecutivo financiero, Adolfo Gutiérrez Leyva.
Las llamadas a celulares o a números fijos, tanto de domicilios
particulares como de oficinas, no cesan: “Queremos agradecer su buen
manejo de cuenta y por ello le premiamos con servicios adicionales sin
costo, solo es necesario que actualice sus datos”, dicen con
insistencia.
Pero lo que más molesta de esto es que llamen en horas de oficina al
trabajo y en las madrugadas a los domicilios. Muchos ya ni contestan o
cuelgan.
Banamex tiene entre sus promociones un “empaquetamiento” de tarjetas
de débito, crédito y banca electrónica, que si se acepta evita el cobro
de anualidades. Pero al final resulta ser publicidad engañosa pues el
cobro se aplica. Hay casos en los que tras el reclamo es bonificado el
cargo irregular, pero en otros no.
Otro dato que revela la pérdida de confianza en la banca en México es
el hecho de que la banca móvil solo registra un 5 por ciento de
usuarios, cuando en el resto del mundo es un instrumento efectivo para
el acceso a servicios financieros.
Las sanciones a los bancos resultan tan irrisorias que por lo mismo
persisten las prácticas abusivas. Y es que según la Comisión Nacional
Bancaria y de Valores (CNBV), al mes de julio del presente año los
bancos que incurrieron en faltas a la norma solo suman 2 millones 136
mil 366 pesos, entre ellos ING Bank, HSBC, IXE, Banco del Bajío e
Imbursa, pero los motivos de las multas, en su mayoría, no están ligadas
a daños provocados al usuario.
El tiro por la culata
María dejó de revisar sus estados de cuenta porque con el cambio de
domicilio ya no le llegaban y fue hasta que decidió pedir un préstamo
cuando notó que estaba pagando a Bancomer 250 pesos mensuales por un
seguro no solicitado.
“Yo sé que el préstamo de nómina que tengo me cobra un seguro de 50
pesos, pues si te pasa algo el préstamo lo cubre dicho seguro”, explica.
Pero este otro cargo era por un servicio denominado Hogar Seguro.
Al preguntar qué pasaba y asegurar que no lo contrató, le dijeron que
llamara a un 01.800 para cancelar, y al hacerlo le notifican que por
tener un año pagando, gozaba de un seguro de vida por 20 mil pesos en
caso de muerte accidental y que si lo conservaba por dos años se
elevaría a 40 mil pesos.
Les refirió que si ella lo hubiera autorizado lo habría utilizado en febrero, cuando le robaron en su casa.
La persona que la atendió le dijo que podía hacerlo válido todavía y
así lo hizo: llamó a otro 01.800, hizo el reporte de robo y al día
siguiente fue a su casa un ajustador, tomó fotos, levantó acta y le
pidió comprobantes de los artículos robados.
El seguro cubre poco más de 400 mil pesos por robo domiciliario y
María decidió ya no cancelarlo… “Ahora para que se les quite lo abusivos
vamos a beneficiarnos de esto que ya se pagó sin haberlo autorizado”.
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