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Al año, las pérdidas económicas por
fraudes a usuarios de tarjetas de débito y crédito superan los mil millones de
pesos en México y más de 200 mil personas reportan anomalías en sus tarjetas
ante la Condusef. Aunado a la falta de facultad investigadora de la Comisión
para determinar al responsable de estos fraudes, la PGR presenta cifras poco
alentadoras en la persecución de este delito
En 2016, la Comisión Nacional
para la Protección y la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
(Condusef) atendió 208 mil 410 solicitudes de aclaración por anomalías en
tarjetas de crédito y débito.
De éstas, 72 mil 143
transitaron a procedimientos de controversia entre usuarios e instituciones
financieras por fraude.
Por fraude, se entiende el
robo o extravío del plástico, clonación de la banda magnética, compras ilícitas
realizadas de manera remota o ventas por teléfono o internet, transferencias
electrónicas no reconocidas, robo de identidad o falsificación de datos
personales y las prácticas engañosas para obtener datos en cajeros automáticos.
El aumento de fraudes
cometidos a través de tarjetas de crédito quedó documentado también por el
grupo parlamentario del Partido Revolucionario Institucional (PRI) en el Senado
de la República.
Según un punto de acuerdo
presentado en el pleno de la Cámara Alta en septiembre de 2016, las pérdidas
por fraudes a usuarios de tarjetas de crédito pasaron de 696 millones de pesos
en 2009, a mil 279 millones de pesos en 2014.
Mientras que, ese mismo año
-según cifras de la Condusef citadas en el documento-, el monto total reclamado
por los tarjetahabientes sumó 3 mil 556 millones de pesos.
La intención de los
legisladores priistas con este punto de acuerdo, era hacer un exhorto a la
Condusef “para que realice las acciones necesarias, con el propósito de que las
instituciones bancarias agilicen la respuesta a las quejas que presentan
usuarios de tarjetas de crédito”.
No obstante, más allá de
abordar la facultad conciliadora de la Condusef para atender las reclamaciones
de tarjetahabientes, el problema con quienes han sufrido un fraude de este tipo
es la impunidad de la que gozan quienes cometen el delito.
En caso de que la institución
financiera no reconozca la comisión del fraude y atribuya cargos, compras o
retiros bancarios al usuario, aunque éste no los haya realizado, corresponde a
la Procuraduría General de la República (PGR) iniciar la investigación
correspondiente para dar con los culpables.
Ahí es donde las cifras no
coinciden. En promedio, el 53 por ciento de las controversias iniciadas por la
Condusef concluyeron en un proceso conciliatorio entre el usuario y la
institución financiera durante 2016.
Si se aplica esta estadística
a los 72 mil 143 procedimientos de controversia, ello implica que 36 mil
usuarios no encontraron una respuesta favorable a sus quejas, por lo que su
segunda opción sería acudir a la PGR para levantar la querella correspondiente.
En 2016, la procuraduría
reportó solamente 4 mil 314 asuntos iniciadas por delitos considerados dentro
de la Ley de Instituciones de Crédito, en la cual se castigan este tipo de
prácticas. Ello implica que, en menos del 12% de los casos, se investiga a los
responsables.
ENTONCES, ¿QUÉ HACE LA CONDUSEF?
La Condusef es una comisión
conciliadora, preventiva y supervisora de las instituciones financieras. En
2016, brindó un millón 658 mil 794 atenciones en el país, pero solamente el 15%
se trató de quejas o reclamaciones presentadas por el usuario a una institución
financiera, el resto consistió en asesorías.
Los bancos son el sector
financiero con mayor número de reclamaciones, 141 mil 203 en específico, es
decir, el 58% de los casos.
En cuanto a controversias
entre usuarios e instituciones financieras, el primer motivo correspondió a
tarjetas de crédito con 51 mil 762 asuntos y por tarjeta de débito se abrieron
20 mil 381 folios. Adicionalmente, 26 mil 301 usuarios hicieron reclamaciones
por consumos no reconocidos.
En materia de controversias,
BBVA Bancomer ocupó el primer sitio entre las instituciones, por segundo año
consecutivo, con 33 mil 524 reclamaciones, seguido de Banco Nacional de México
(Banamex) con 32 mil 995 y Trans Unión de México con 22 mil 300 quejas.
La subdelegada de la Condusef
en Baja California, Elizabeth Canales Hernández, explica que, de enero a marzo
de 2017, en esta entidad se han iniciado 560 acciones de defensa para
tarjetahabientes.
En 263 casos por consumos no
reconocidos, en 136 asuntos por cargos no reconocidos en la cuenta, 95 quejas
corresponden a disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por
el usuario, 63 por consumos vía internet no reconocidos y tres más por cargos
no reconocidos a través de la utilización del Número de Identificación Personal
(NIP). Esto representa un ligero incremento del 3% respecto al primer trimestre
de 2016, cuando se iniciaron 542 acciones de defensa por estos motivos. De las
categorías mencionadas, las reclamaciones por consumos vía internet se
multiplicaron por seis.
La delegación Baja California
emprendió 2 mil 238 acciones de defensa por cargos y consumos no reconocidos en
tarjetas de crédito y débito en 2016. De éstas, mil 506 se tratan de consumos
no reconocidos, seguido de 397 por cargos en la cuenta, 191 disposiciones de
efectivo en cajeros automáticos, 138 consumos vía internet y seis cargos a
través de la utilización del NIP.
Canales Hernández indica que
antes de presentar una queja en Condusef, el usuario debe buscar una aclaración
con la institución financiera y, de no recibir respuesta satisfactoria en un
plazo de 45 días, entonces acudir a las oficinas de la Comisión.
La institución tiene un
periodo de 20 días para dar contestación a la solicitud de información que
envía la Condusef. “Si aun así, vemos que no es correcta o no está debidamente
documentada la respuesta, nos vamos a un procedimiento conciliatorio”
Respecto a los montos que los
usuarios reclaman, la subdelegada detalla que generalmente la cantidad máxima
llega a los 7 mil pesos cuando se trata de retiro de efectivo en cajeros
automáticos, aunque han registrado casos de compras múltiples que llegan hasta
80 mil pesos.
— Decir que solo el usuario
conoce los datos de su tarjeta para realizar compras o retiros, ¿es un
argumento que utiliza el banco para el usuario no reciba la devolución?
“La responsabilidad del
usuario es resguardar nuestro plástico. Si extravío la tarjeta y no reporto a
tiempo, el banco responde que no es válido porque no se reportó en tiempo y en
forma”.
La funcionaria federal
refiere que los casos más fáciles de resolver son cuando la institución no
cuenta con el baucher que ampara el consumo. “No pueden obligar al usuario que
se haga responsable porque si no ha perdido el plástico, entonces se cometió
otro tipo de fraude”.
— ¿Cómo han sido los casos en
que la compra o retiro fue por medio de una firma electrónica, pero el usuario
no reconoce la transacción?
“Es importante tener
conocimiento de los aparatos donde están pasando nuestro plástico, a veces
enfrente de nosotros nos clonan la tarjeta, si se la llevan y la pasan dos
veces, pueden cometer fraude por el robo de la clave”.
— ¿Y en el caso de clonación
de plásticos?
“Si no se te olvida el
plástico y en la terminal no se quedó el plástico, no tienen tu clave, no hay
manera”.
LA CLONACIÓN DE PLÁSTICOS
A pesar de que la subdelegada
considera que no hay manera de que se cometan fraudes de esta forma, una
usuaria de CitiBanamex en Tijuana fue víctima de ello. El 8 de marzo, mientras
se encontraba en Tijuana con su tarjeta de crédito, se le notificó por medio de
un mensaje enviado por la institución, de un retiro en Cabo San Lucas, Baja
California Sur.
Después de dos intentos,
retiraron mil pesos de su cuenta a través de un cajero automático localizado en
el centro comercial Puerto Paraíso. Lo hicieron con un plástico clonado y su
NIP.
La transacción quedó
autorizada y, cuando la tarjetahabiente reportó como no reconocido el retiro,
procedió a acudir a una sucursal bancaria para la cancelación de su tarjeta, la
cual seguía en su poder y abrió un procedimiento para pedir la reposición de su
dinero.
El fraude era claro. Alguien
había copiado no solo la información de su tarjeta para crear una nueva,
también habían usado su NIP. Sin embargo, un mes después, CitiBanamex determinó
que no recibiría la reposición de su dinero.
“Lamentamos comunicarle que
la aclaración de referencia, no procede, debido a que el cargo no reconocido
por usted, se realizó en condiciones normales en un cajero automático, es
decir, con su número de identificación personal y utilizando su tarjeta, la cual
no tiene reporte de robo o extravío al reporte de hoy”.
Poco les importó que ella
mostrara su tarjeta al momento de la cancelación y que se localizara a mil 600
kilómetros de distancia de donde, momentos antes, se había hecho el retiro.
— Hay casos de quienes
sospechan que este tipo de fraudes no se cometen ni por medio de comercios ni
este tipo de estafas, sino por los mismos empleados del banco que tienen acceso
a claves o información. ¿También reciben estos casos?
“Los usuarios manifiestan sus
sospechas, pero la Condusef, siendo que no es una comisión investigadora, no
podemos dar ninguna declaración que señalemos porque no nos consta eso. Es la
manifestación de algunos usuarios que tienen la sospecha, o presumen, o creen
que alguien dentro de la institución está haciendo usos de sus datos”.
MULTAS Y DEFENSAS LEGALES
En 2016, la Condusef impuso 5
mil 618 multas por un monto de 170.6 millones de pesos.
De ellas, 4 mil 106
correspondieron a incumplimientos a la Ley de Condusef realizados por mil 143
instituciones financieras, las cuales debieron pagar 94.2 millones de pesos.
Los bancos acumulan el 27% de las sanciones impuestas por la Condusef.
En cuanto al número de
defensas legales gratuitas que la Comisión realizó a usuarios, las tarjetas de débito
fueron el producto más reclamado, con 757 en todo el país y las tarjetas de
crédito se ubicaron en el segundo sitio, con 458 defensas.
Los consumos no reconocidos
fueron la primera causa de estas defensas legales, con 911 casos, en tercer
sitio se ubicó la disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el usuario con 200 casos.
En quinto lugar, se ubicaron
las transferencias electrónicas no reconocidas con 52 asuntos y en sexto lugar
está la disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el
usuario con 39 defensas.
En este rubro, nuevamente
Bancomer se ubicó en el primer sitio en estas controversias con 748 casos,
seguido de Banamex con 343 casos, Banco Mercantil del Norte (Banorte) con 256 casos
y Santander con 141 casos.
¿CÓMO SE PERSIGUE EL DELITO?
De acuerdo con el Artículo
112 Bis de la Ley de Instituciones de Crédito, se sancionará con prisión de
tres a nueve años y de 30 mil a 300 mil días multa, a quien sin causa legítima,
produzca fabrique, reproduzca, imprima, comercie o altere tarjetas de crédito y
de débito, cheques, formatos o esqueletos de cheques o en general cualquier
otro instrumento emitido por instituciones de crédito.
También a quien altere, copie
o reproduzca la banda magnética o el medio de identificación electrónica,
óptica o de cualquier otra tecnología, de cualquiera de los productos
financieros arriba mencionados.
La sanción aumenta 50% si es
un consejero, funcionario, empleado o prestador de servicios de cualquier
institución de crédito, quien comete el delito.
Según cifras de la PGR, en
2016 se iniciaron 50 carpetas de investigación por delitos considerados en la
Ley de Instituciones de Crédito, Inversión, Fianzas y Seguros, entre las cuales
se encuentran la clonación de tarjetas y otros fraudes bancarios en Baja
California.
El año anterior, la
procuraduría reportó el inicio de 40 carpetas por incidentes relacionados con
esta Ley.
Sin embargo, en 2014 se
alcanzó el número más alto con 118 averiguaciones previas por estos delitos,
mientras que en 2013 la cifra llegó a los 121 incidentes investigados.
Cuando corporaciones
policiacas turnan a algún sospechoso de cometer estos delitos ante la PGR, por
ejemplo, a una persona con varias tarjetas de crédito o débito a nombre de
diversas personas, se inicia una carpeta de investigación.
Sin embargo, la PGR debe
solicitar información a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) para
que revisen su estatus, es decir, si tiene reporte de robo o están clonadas.
Si se comprueba alguna de
estas situaciones, ya sea el robo o la clonación, entonces la PGR puede
solicitar la vinculación a proceso del detenido ante un juez, pero en la
mayoría de las veces, ya se encuentra libre, puesto que la respuesta de la CNBV
toma más de las 48 horas en que puede permanecer retenida la persona.
(SEMANARIO ZETA/ Edición Impresa / Inés
García Ramos /Lunes, 1 Mayo, 2017, 12:00 PM)
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