EL ACOSO IMPUNE DE LOS DESPACHOS DE COBRANZA EN SINALOA

Redacción    La vida de Laura se convirtió en una pesadilla cuando abogados de un despacho de cobranza la acosaron vía telefónica en su celular, en su casa, en su trabajo y en el de sus familiares cercanos, amenazándola con embargarle su casa, meterla en la cárcel y azuzar a sus jefes para que la despidieran de su trabajo. El motivo: una deuda de 26 mil pesos por el costo de unos libros de la editorial Time Life, pedido que a pesar de haber cancelado dos días después de solicitados, le fueron entregados en su lugar de trabajo sin estar ella presente. Laura, sus compañeras de trabajo y familiares escucharon insultos sin el menor recato, de parte de quien dijo llamarse Marco Antonio Villarreal, y ser del despacho jurídico Carpizo y Asociados y asesor legal de Ediciones Culturales Internacionales. “Desde un principio —cuenta la afectada— les expliqué que yo no podía pagar esos libros porque me había quedado sin trabajo, que incluso les había enviado un e-mail para cancelar el pedido dos días después de la compra, que me permitieran regresarlos, que los libros estaban en las cajas intactos, precisamente porque quería devolverlos, pero la respuesta fue siempre la misma: usted firmó un contrato en el que está su firma ¿no?, pues pague señora, no sea irresponsable, si hizo un compromiso cúmplalo y pague, ¿cuándo me va a pagar?”. Ante las llamadas cada vez más groseras, Laura acudió a la Procuraduría Federal del Consumidor a interponer una queja y le dieron una cita de audiencia al mes siguiente. Cuando siguieron llamando, le explicó al abogado que el asunto se resolvería a través de esa instancia, pero el acoso continuó. En una de las conversaciones de Laura con el licenciado Villarreal se escucha: —Yo le repito licenciado, no sé qué más hacer, la verdad es que ya no quiero hablar con ustedes porque quiero que esto se resuelva a través de Profeco. —Con Profeco no va arreglar nada, no nos ha llegado ninguna notificación, porque desde cuándo dice que la puso oiga… yo creo que no hay ninguna denuncia ahí como dice, son mentiras. —Ya le llegará, la demanda está ya interpuesta en esa dependencia, les va llegar… —Ya nos hubiera llegado alguna notificación, no le van a resolver nada, ¿eh?, yo sé lo que le digo. —¿Pero qué quiere que yo haga? —Que pague, pague lo que debe, páguemeeeee. —No señor, yo no voy a hacer tratos con usted, ya molestaron a mi mamá en su casa, a mi hermana en su trabajo, ya no sé cómo decirles que yo no voy a negociar con ustedes por la manera en que han manejado esto… —Pues usted originó eeeesto, usted es la culpable de todo, pague lo que debe, ¿cuándo va depositar?… —Yo no originé que usted hable e insulte a las personas por teléfono, y con ustedes ya no voy a hablar. —¿Ah no? ¿y su hermanita? Por cierto, quiero decirle que es una mujer nefasta ¿eh? —¿Y usted cómo dice eso si ni la conoce? —Porque no me quiso contestar yaaa… ¿Entonces se niega a pagar? ¿No me va a pagar? ¡Páguemeeee! Es mentira lo que dice de la Profeco. (…) —Pues hágale como quiera señora, pero yo voy a seguir hablando y le voy a hablar a su jefe para cobrarle a él y le voy a decir la clase de persona que es usted para que la despidan por irresponsable. —Y va seguir insultando… —Es que me contestan y luego me cuelgaaaan señorita. —Oiga, pues cualquiera. —Son unos irresponsables todos. —Usted no puede catalogar a nadie porque no conoce a la gente y no tiene el derecho de insultar a nadie. —¿Y usted sí tiene el derecho de robarse el dinero?, porque eso es lo que está haciendo al no pagar. —Yo no he robado el dinero de nadie. —Usted tiene un material que no ha pagado. —Ahí está el material, lo quiero regresar, está empaquetado, y no me lo reciben. —No señorita, tiene que pagar, pague, le voy a seguir llamando hasta que pague. Ese mismo día, el teléfono sonó en la casa de la mamá de Laura. —¿Es usted la señora Manuela? —Sí —responde al teléfono la mujer jubilada de 68 años. —Pues su hija nos debe 32 mil pesos y si no paga, usted tiene que responder por la deuda. ¿No sabía verdad? —No, yo no… —Pues dígale a su hijita que no sea ratera, que pague lo que debe. La mujer colgó el teléfono. A los cinco segundos volvió a sonar: —¿Ya le dijo a su hija que nos pague, o se comió el recado? —¿Qué? —De seguro se lo comió, por eso está tan gorda… Luego de la quinta llamada, doña Manuela ya no levantó el auricular. Lo hizo una amiga que se encontraba de visita. Dijo que trabajaba ahí haciendo el aseo. El llamado licenciado Villarreal usó otra estrategia: —¡Ah!, buenos días, estamos hablando del servicio de paquetería porque tenemos un paquete para la señora Manuela, es una sorpresa que su hija Laura quiere darle. ¿Sería tan amable de darme la dirección de la señora para poder enviarle su regalo, y también su teléfono celular para poder localizarla en caso de cualquier contratiempo? —No puedo darle ninguna información señor, me tienen prohibido hacer eso. —Pero, mire que aquí tenemos este paquete y tenemos que dárselo personalmente. —No puedo, ya le dije. —¡Mira, gata infeliz, no me hagas perder el tiempo! La amiga colgó espantada. Finalmente, con la intervención de la delegación de la Profeco en Sinaloa, Laura envió los libros de vuelta y está en espera de que le regresen el contrato que firmó. Prácticas terroristas De acuerdo con información de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante el año pasado se contabilizaron poco más de 20 mil inconformidades contra los despachos de cobranza bajo el concepto “gestión de cobranza con maltrato y ofensa”, en contraste con 2010, cuando la cifra fue de 7 mil 954, un incremento del 134 por ciento, lo que refleja “una creciente molestia de los usuarios ante las malas prácticas de bancos y despachos”. El titular de Condusef, Luis Pazos, insistió que el derecho de las entidades a requerir el pago de una deuda se debe ejercer sin transgredir la dignidad del deudor, pero que los despachos de cobranza que contratan, ignoran los códigos de ética que asumieron y mantienen prácticas intimidatorias contra los clientes incumpliendo el llamado de las autoridades federales. Algunos despachos pegan requerimientos “extrajudiciales” en las puertas de las casas de los deudores, a pesar de ser una de las prohibiciones del código de ética que firmaron la Condusef y la Asociación de Profesionales en Cobranza (APCOB) el 28 de mayo de 2008. Entrevistado sobre el tema, el delegado de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en Sinaloa, Arturo Ordóñez Mondragón, señaló que aun cuando los despachos de cobranza no son de la competencia de la dependencia, manejan un formato de captación de reclamaciones de este tipo “para que la Profeco, en vía amigable con la APCOB, auxilie a los consumidores y se dejen de realizar prácticas como las que hemos tenido conocimiento aquí, que es verdadero terrorismo, son documentos que llegan a los hogares y que provocan, por lo mínimo alteraciones nerviosas entre los deudores y otras que por ejemplo, rayan en la ironía”. El delegado mencionó que esta medida representa un esfuerzo que hace la Profeco al margen de sus facultades con el afán de apoyar a los consumidores, amparados en un convenio suscrito el 18 de noviembre de 2010 con la APCOB, cuyo propósito es “procurar que las prácticas de cobranza se realicen conforme a derecho y se lleven a cabo con estricto apego a principios éticos y con la finalidad de salvaguardar la integridad y dignidad de los deudores consumidores. —¿Entonces los despachos de cobranza quedan fuera del alcance de la Profeco? —Nosotros entramos a estos casos en el caso de penalizaciones muy severas, exageradas, que rebasan lo establecido por el contrato o hay ausencia de este, entonces la Profeco hace su papel conciliador y obliga al proveedor a que modere la penalización, que no lo ponemos en discusión cuando debe haberla, pero el monto en muchos casos tiende a ser abusivo. Ríodoce se comunicó con el licenciado Marco Antonio Villarreal, del despacho Carpizo y Asociados, para conocer su punto de vista: —Le hablamos porque estamos dando seguimiento a una queja contra malas prácticas de cobranza del despacho, queremos su opinión al respecto porque usted le cobró a esta persona. La señora se queja de que tenían una forma muy grosera de llamar, ¿por qué esas prácticas hacia los clientes? —Porque había una negativa de pagar. —¿Pero pueden hacer eso? —¿Qué? ¿Solicitarles su pago? —No, el usar palabras altisonantes. —No, no, no hubo eso. —¿Hay un código de ética para los despachos de cobranza, ustedes se basan en él para trabajar? —¡Ah, claro, claro!, pero cuando hay una negativa de pago no puedo tratar a un cliente igual que a otro. —¿Entonces no todos los clientes son iguales para ustedes? —No, cuando hay una negativa de pago no puedo apapachar. Mire, lo que tengo entendido es que ya pasó a Profeco y ya tiene aproximadamente como ocho días que no le hemos hablado. —Usted me dice que cumplen el código de ética pero que cuando hay una negativa de pago es diferente. —Pues, hay más exigencia, ¿pero de cuál código me habla? —Hay un convenio que firmó la Asociación de Profesionales de Cobranza con Profeco y Condusef… —Lo que dice ahí es que no debemos hablar a altas horas de la noche, sino hacer este tipo de gestiones en horas hábiles. —Pero hay otros lineamientos que vienen ahí… —¡Ah, claro, claro!, pero le repito que aquí la señora tuvo incumplimiento de pago. Pero a ver, ¿qué dice el código de ética, en qué artículo viene eso? —No lo tengo a la mano pero… —Yo puedo tratar de dar mil excusas para evadir mi responsabilidad, y bueno, ya le di todas las explicaciones que me pidió. —Bien, gracias. Lo que no está permitido —Realizar el requerimiento de pago a menores de edad o a personas de la tercera edad. —Llamar en horarios inadecuados, antes de las 6 de la mañana y después de las 11 de la noche. —Utilizar un lenguaje obsceno o palabras altisonantes. —Hacer publicaciones de algún tipo, en las que se refiera la negativa de los pagos de deudores. —Ostentarse como representantes de órganos judiciales u otra autoridad. —Amenazar a los usuarios con penas privativas de la libertad. —Incrementar las deudas con cargos no autorizados por las leyes de la materia. —Utilizar papelería que simulen instrumentos legales.